El CEO que sonreía por los pasillos

Era una mañana como cualquier otra a mis “veintiopocos” años en la que me dirigía por un pasillo estrecho a alguna reunión no demasiado trascendental. En uno de esos pasillos, a mi encuentro apareció el CEO, que al cruzarme con una gran sonrisa me dijo “Buen día German” sin detenernos en nuestros respectivos trayectos. Durante la tarde, ese mismo día, le comenté a mi jefe que me sorprendía que alguien de ese estatus estuviese siempre sonriendo y se acordará el nombre de alguien como yo. A lo que me respondió que si bien era una persona muy amable más que nada es porque ese tipo de profesionales están muy entrenados para tener esos hábitos.

Pasaron algunos años y los encuentros de pasillos se repitieron en un gran número de oportunidades. Fui creciendo dentro de la organización, asumí un rol de liderazgo de un equipo responsable de generar planes de acción con los principales clientes en cada oportunidad que las cosas no sucedían como todos hubiésemos deseado, llámese incidentes o demoras en proyectos de implementación.

La conformación del equipo era: una persona representando a la dirección comercial, yo representando a la posventa y el CEO para dar la visión global y garante de los compromisos verbales. Para quienes han trabajado en posiciones de posventa han vivido que a en términos contables es una posición más cercana al debe, que al haber. Por lo tanto, mi presencia ahí implicaba que algo no estaba marchando bien y debíamos explicar lo sucedido, poner un plazo para su solución y explicar porque no debería volver a suceder. Y puedo dar fe que en ninguna reunión el halo de empatía del CEO se corrigió mostrando una cara diferente. ¿Esto quiere decir que todas las reuniones fueron color de rosa? No, por supuesto que no, me ha tocado sudar la gota gorda para salir airoso de ciertas situaciones complejas. Pero en ninguna de todas esas situaciones utilizó el recurso de “caerle al de posventa” para ganarse la simpatía del cliente.

En un libro que descubrí muy recientemente, Walking The Talk, de Carolyn Taylor, se retrata la importancia de liderar de manera activa “llevando el ejemplo” en cada momento y a cada lugar de la organización. No dejo de preguntarme qué tan consciente esta persona era de su impacto positivo. ¿Sabrá que ha dejado una huella importante? En etapas formativas, tener un gran ejemplo nos da un norte, alguien a quien imitar mientras nos hallamos a nosotros mismos. Los líderes y mentores nos marcan los límites de lo esperable y lo deseado, nos inspiran a ser mejores mientras recorremos el camino de definir qué es “mejor”.

En retrospectiva, con algunos años más y un poco más de experiencia, doy fe que nadie llega a posiciones tan importantes sin las habilidades necesarias para generar un impacto positivo en su equipo de trabajo, sea en un pasillo, en una sala de reunión o en una fiesta de fin año. Pero también puedo dar fe de que esta persona era genuina y sin buscarlo moldeó mi mindset. Lo hablé con muchas personas con las que trabajamos en la misma organización y me contaron historias donde también habían sido marcados por la misma persona y sus gestos.

Hoy entiendo que el éxito en una organización tiene un enorme fundamento en los vínculos genuinos y sanos entre sus integrantes y estoy bastante seguro de que si los modelos de liderazgo que tuve en etapas tempranas no hubiesen sido gente que te mira a los ojos al cruzarte en un pasillo, y no desde arriba, hoy no sería tan consciente del impacto que producimos en las personas que nos podemos topar en esos pequeños momento de cruzarnos en en un pasillo o en una videollamada.